Saiba o que mudou com a nova Resolução Normativa da ANS nº 623/2024
Você sabia que, a partir de agora, os planos de saúde estão obrigados a justificar de forma mais clara as negativas de cobertura?
Com a publicação da Resolução Normativa nº 623/2024, que entrou em vigor a partir de 1º julho de 2025 (terça-feira), a ANS impôs novas regras que impactam diretamente o modo como as operadoras devem se comunicar com os beneficiários. A proposta visa garantir mais transparência, segurança jurídica e respeito aos direitos do consumidor.
Neste artigo, vamos explicar o que muda com essa nova resolução, quais são os principais direitos dos usuários dos planos de saúde e o que fazer caso você receba uma negativa de atendimento ou cobertura. Se você tem ou já teve problemas com o seu plano, continue a leitura!
Novas regras:
A Resolução Normativa nº 623, publicada em 17 de dezembro de 2024, entrou em vigor nesta última terça-feira (1º), e estabelece normas mais rigorosas sobre o dever de informação das operadoras de planos de saúde. Um dos principais pontos é a obrigatoriedade da justificativa formal e fundamentada para todas as negativas de cobertura assistencial, seja por escrito ou em formato digital, sempre de forma compreensível para o beneficiário.
Além disso, essa justificativa deve apresentar de forma clara a cláusula contratual ou dispositivo legal utilizado como base para a negativa, permitindo que o consumidor saiba exatamente por que não teve acesso ao serviço solicitado. A redução a termo do motivo da negativa de autorização do procedimento deverá ser disponibilizada em formato que permita a impressão ou download pelo beneficiário.
O documento também deve mencionar o canal para contestação da decisão — seja pela operadora, seja pela própria ANS.
Outro avanço importante é a determinação de que todas as informações prestadas pelas operadoras devem ser claras, objetivas e acessíveis ao consumidor, inclusive por meio de canais digitais. Ou seja, ligações, aplicativos, sites e e-mails devem seguir esse padrão de comunicação.
A resolução também trouxe previsões sobre a padronização do atendimento nos canais de relacionamento com os beneficiários. Agora, os sistemas devem garantir protocolos de atendimento, registros de reclamações e facilidade no envio de documentos, com prazos definidos para respostas e soluções.
Para os beneficiários, isso representa uma grande conquista no exercício dos seus direitos. O histórico de negativas abusivas, muitas vezes sem explicações adequadas, foi uma das maiores causas de judicialização na área da saúde suplementar. Agora, a ANS espera reduzir esse número com maior controle e transparência.
É importante destacar que, caso a operadora descumpra as novas exigências, ela poderá ser penalizada com sanções previstas pela ANS. Essas sanções vão desde advertências até multas que podem ultrapassar os R$ 80 mil, dependendo da gravidade da infração e da reincidência.
Outro ponto de destaque da nova normativa é a importância da comunicação digital efetiva. A ANS exige que os canais online sejam tão eficazes quanto os canais presenciais ou por telefone. Isso traz mais agilidade e acessibilidade para o consumidor resolver suas demandas, especialmente em situações urgentes.
Se você receber uma negativa, a recomendação é exigir a justificativa por escrito e verificar se ela cumpre os requisitos determinados pela nova resolução. Caso a resposta seja insatisfatória, o consumidor pode registrar uma reclamação diretamente na ANS, que avaliará a conduta da operadora.
Conclusão
A Resolução Normativa nº 623/2024 representa um marco regulatório importante para o fortalecimento da proteção ao consumidor na saúde suplementar. Com regras mais claras, a ANS busca equilibrar a relação entre beneficiários e operadoras, promovendo mais transparência e respeito aos direitos do cidadão.
Se você sente que seus direitos foram desrespeitados ou teve um pedido negado de forma indevida, procure orientação jurídica especializada. O conhecimento da nova norma é um passo essencial para garantir que você receba o atendimento adequado e previsto em contrato.
